中海油石化工程（济南公司）

2021/10/29 10:37:41 发布者：admin

Ø 服务地点：

中海油石化工程有限公司济南、青岛办事机构。

Ø 服务内容：

中海油石化工程有限公司的网络/机房运维、桌面/热线运维工作。

Ø 服务时间

服务台工作时间： 周一至周六 7*8小时

办公驻场工程师工作时间：周一至周六 8:00 至18:00 

建立符合中海油石化工程有限公司公司现状的、标准的、规范的、统一的IT服务台。作为与网点用户联系的“前台”，服务台首先接收来自中海油石化工程有限公司用户的所有服务请求并进行初步的处理，然后依据标准的服务流程及约定，对出现的问题进行远程处理，或者将部分的服务请求转交给二线支持或三线支持来处理。服务台必须满足如下要求：

1）响应终端用户的各种服务请求，包括用户发出的故障报修、业务咨询、其他服务请求等，同时需要将这些服务请求进行详细的记录及分类；

2）初步处理服务请求，根据服务请求内容初步进行处理及判断；

3）对可以进行远程维护的问题给予远程维护，解决故障；

4）分发服务请求，根据约定的服务流程及服务约定，针对无法处理的服务请求及时的分发并转交给二线或三线支持，起到“路由器”的作用；

5）服务台必须提供标准的、统一的电话接入服务；

6）对VIP用户有相应的VIP支持流程，保证VIP人员的良好服务；

7）建立相应中海油石化工程有限公司知识库，知识库内容用来对类似问题快速解决；

8）部分网点可以采用驻场支持服务，驻场期间所有IT维护服务由驻场人员实施；

9）基本资产管理。

服务台的关键性考核指标参考如下，中海油石化工程有限公司可以在此基础上进行补充或者提供可达到的指标内容及数值：

1) 电话响应率；(多长时间接起电话)

2) 为内部最终用户提供IT服务支持服务。支持服务包括桌面硬件和软件，电话，打印机，外设等；

3) 为包括电话，服务器和网络在内的IT系统提供维护和支持服务；

4) 确保网点的所有IT程序和活动均符合集团标准；

5) 负责在网点内部署标准的IT工具和程序；

6) 确保IT系统和基础设施的连续可用性和可接受的性能水平；

7) 与IT支持链以及IT相关服务的第三方IT供应商协调；

8) 网点大厅检查；

9) 资产管理-提供IT软件和硬件库存；