IT运维服务解决方案

2021/10/29 10:42:54 发布者：admin

我司于2020年11月通过ITSS三级第三方评估。公司建立了符合运维管理体系的组织架构，并明确了运维业务人员的职责。建立运维服务计划与实施方案，并在 “服务人员、技术体系、资源整合、服务过程”四方面不断提升IT运维能力，按客户的需要度身定做的专业IT管理服务，以丰富的实践为基础，随需而动、精准交付、为客户提供专业安全高效的服务。通过标准化服务与客户化定制服务相结合，满足客户IT管理在企业发展中的所需。通过建立IT运维管理体系，解决了目前运维工作中面临的沟通差、效率低的问题，一改过去IT运维中的被动服务，增强为主动服务的意识，更好地实现服务价值，有效地提升了客户满意度。

Ø 服务内容：

网络/机房运维、桌面/热线运维工作。

Ø 服务时间

服务台工作时间： 周一至周六 7*8小时

办公驻场工程师工作时间：周一至周六 8:00 至18:00 

建立符合公司现状的、标准的、规范的、统一的IT服务台。作为与网点用户联系的“前台”，服务台首先接收来自用户的所有服务请求并进行初步的处理，然后依据标准的服务流程及约定，对出现的问题进行远程处理，或者将部分的服务请求转交给二线支持或三线支持来处理。服务台必须满足如下要求：

1）响应终端用户的各种服务请求，包括用户发出的故障报修、业务咨询、其他服务请求等，同时需要将这些服务请求进行详细的记录及分类；

2）初步处理服务请求，根据服务请求内容初步进行处理及判断；

3）对可以进行远程维护的问题给予远程维护，解决故障；

4）分发服务请求，根据约定的服务流程及服务约定，针对无法处理的服务请求及时的分发并转交给二线或三线支持，起到“路由器”的作用；

5）服务台必须提供标准的、统一的电话接入服务；

6）对VIP用户有相应的VIP支持流程，保证VIP人员的良好服务；

7）建立相应知识库，知识库内容用来对类似问题快速解决；

8）部分网点可以采用驻场支持服务，驻场期间所有IT维护服务由驻场人员实施；

9）基本资产管理。

服务台的关键性考核指标参考如下，可以在此基础上进行补充或者提供可达到的指标内容及数值：

1) 电话响应率；(多长时间接起电话)

2) 为内部最终用户提供IT服务支持服务。支持服务包括桌面硬件和软件，电话，打印机，外设等；

3) 为包括电话，服务器和网络在内的IT系统提供维护和支持服务；

4) 确保网点的所有IT程序和活动均符合集团标准；

5) 负责在网点内部署标准的IT工具和程序；

6) 确保IT系统和基础设施的连续可用性和可接受的性能水平；

7) 与IT支持链以及IT相关服务的第三方IT供应商协调；

8) 网点大厅检查；

9) 资产管理-提供IT软件和硬件库存；